Principalele concluzii ale conferinței reTAG: 85% dintre consumatori spun că încrederea este un top driver în ceea ce privește alegerea

Evenimentul a inclus sesiuni de prezentări și două paneluri, moderator fiind Daniel Drăgan, Managing Partner, BusinessMark.

PRIMA SESIUNE

Traian Năstase, Managing Partner, iSense Solutions, a deschis prima sesiune vorbind despre strategiile prin care brandurile pot să devină mai atractive în ochii consumatorilor. Astfel, el a prezentat rezultatele unui studiu privind brandurile și consumatorii români.

„Frica a crescut la 41% în 2023, iar procentele au rămas acolo în continuare. Suntem în alertă, ca să zic așa. Vorbim, în principal, de frici care țin de zona financiară. Acestea au crescut semnificativ în 2024 și se mențin la acest nivel și în 2025. Avem frici referitoare la inflație, măriri de taxe, criză economică. Însă consumatorul nu se așteaptă să îi scadă veniturile – cred că lucrul acesta este de luat în calcul de către branduri. Am observat un trend care este și în străinătate: din ce în ce mai mulți români economisesc. Poate nu îmi cresc veniturile, însă voi continua să economisesc, iar asta aduce o provocare pentru branduri. Cum putem convinge cumpărătorii să ne aleagă pe noi, în acest context?

Românii sunt înconjurați de fake news - 74% spun că au văzut știri false în timpul campaniei electorale; aceste informații au fost împărtășite și de influenceri. Acest lucru ne face să nu mai avem încredere, iar românii valorizează un comportament etic. Astfel, consumatorul devine sceptic. Este importantă încrederea pe care brandul nostru o inspiră consumatorului. 85% dintre consumatori spun că încrederea este un top driver în ceea ce privește alegerea. Ce influențează asta? Valorile similare, onestitatea comunicării și relevanța pentru individ”, a explicat el.

A urmat Sorin Zaharov, Digital Monitoring Specialist & Product Manager, Advahoo, care a vorbit despre observabilitatea inteligentă – de la experiența digitală a utilizatorilor până la elementele de infrastructură.

„Să vorbim despre digitalizare. De exemplu, chiar și o vacanță o planificăm online și, atunci, contează foarte mult experiența pe care o avem atunci când încercăm să o planificăm, iar asta se întâmplă în orice domeniu. Trebuie să ne asigurăm că livrăm produsul la cel mai înalt standard. Platforma Dynatrace se integrează în sistemul vostru. Are AI-ul la bază, este complet automată, efortul de integrare e minim și poate să ne spună pentru fiecare click ce sistem folosește în spate și unde apar problemele. Toate echipele pot folosi platforma, pentru a înțelege unde apar blocajele în flux. Pe lângă informațiile de legătură între componente, platforma poate prelua și informații contextuale: ce valoare avea coșul de cumpărături, ce fel de client era cel care a tranzitat site-ul. Totodată, în cazul în care apare o problemă, ne ajută să înțelegem ce revenue am pierdut când a picat sistemul sau cum prioritizăm solicitările”, a explicat el.

A urmat un panel la care au participat: Mircea Varga (Teilor Holding, Perla Harghitei, Apemin Tușnad), Geanina Ungureanu (CPI Property Group | Romania), Tiberiu Dănețiu (Auchan), Michael Kaiser (Sezamo), Laura Ciocoiu (Roua Beauty), Ioan-Bogdan Dorobanț (Decathlon România) și Adrian Păun (Cărturești).

Atunci când vine vorba de sectoarele retail, e-commerce și FMCG, România are un potențial mare de dezvoltare, în ciuda contextului macroeconomic, au fost de părere invitații primului panel.

În acest context, Tiberiu Dănețiu, Board Member, Director Corporate Affairs & Retail Media, Auchan, a precizat: „Împărtășesc același optimism din perspectiva capacității României de a se dezvolta. În ceea ce privește Auchan, am avut un an de care suntem foarte mândri și bucuroși, pentru că am reușit să consolidăm accentuarea diferenței de preț în retailul românesc. Am făcut dezvoltarea a două noi concepte: ATAC Hiper Discount by Auchan și am lansat franciza Simply by Auchan. Suntem într-o viteză accelerată pe retail media. Dacă vreți să faceți clienții să se îndrăgostească de brandul vostru ce trebuie să faceți este să folosiți retail media. Eficiența este mai mare decât orice alt mediu individual. Au fost factori care au pus amprenta asupra creșterii costurilor, cum ar fi creșterea prețurilor la energie. Noi suntem fericiți că avem în portofoliu peste 90% din produse care provin de la producători din România. Avem un focus și o concentrare pentru a oferi cele mai bune prețuri cumpărătorilor.”

La rândul său, Mircea Varga, Chairman of the Board, Teilor Holding, Independent Board Member, Safetech Innovations, Perla Harghitei & Apemin Tușnad, a intervenit precizând că: „Lucrurile sunt într-o continuă mișcare și sper că ne-am dat seama că acesta este noul context. În acest context al schimbării, clientul se schimbă și el, începe să devină mai matur. Se mișcă și el odată cu vremurile, cu tehnologia. Pentru noi, 2024 a fost foarte bun. Temerea trebuie să fie una constructivă, pentru că, dacă rămânem într-o frică care ne paralizează, nu mai reacționăm. Am știut să folosim tot ceea ce s-a întâmplat în contextul economic. 2025 a început foarte bine, sunt optimist. Cred că poate fi la fel de bun ca 2024, în ciuda acestor turbulențe. Cred că asta ar trebui să ne trezească și să nu rămânem cuplați în rutină și în ce a funcționat până acum, pentru că asta ne va diferenția de competiție. Dacă nu se întâmplă ceva catastrofal, nu văd ca 2025 să fie mai rău ca anul anterior. Timpul în care reacționăm la lucruri noi se scurtează. În trecut, crizele se succedau foarte rar. Dacă rămânem ancorați în obiceiuri vechi cu speranța că lucrurile vor reveni la cum a fost, dacă rămânem în așteptare, vom avea de pierdut.”

Preferințele, așteptările și nevoile consumatorilor sunt într-o continuă schimbare, iar cei care nu se adaptează pierd încrederea lor, au mai fost de acord invitații.

În acest context, Geanina Ungureanu, Head of Retail, CPI Property Group | Romania, a intervenit precizând că: „Cu toții ne luptăm pentru timpul consumatorului, iar acest timp este foarte bine alocat la mall, pentru că este un punct în care se întâlnește familia, se întâlnesc prietenii. Există și evenimente foarte apreciate: discuții pe diverse teme, evenimente pentru copii, vizionări de filme. Alături de branduri, acestea aduc oameni la mall și contribuie la acest sentiment al comunității. S-a văzut în 2024-2025 o creștere foarte mare la Constanța, atât pe trafic, cât și pe vânzări. Inițial ne-am gândit că este efectul ucrainenilor veniți în zonă, dar acest trend a crescut. Mall-urile se aflau în afara orașului atunci când au fost dezvoltate. În Cluj, Florești a devenit o comunitate extraordinară, care a crescut de 10 ori numărul locuitorilor. În Constanța, orașul a venit în jurul mall-ului și s-a văzut această evoluție. Avem peste 10 ani ca și vechime și am observat foarte bine această evoluție.”

În contextul actual, consumatorii au devenit tot mai atenți la raportul calitate-preț. Astfel, Michael Kaiser, Chief Commercial Officer, Sezamo.ro, a explicat: „Suntem foarte optimiști atât pentru acest an, cât și pentru anii viitori. Suntem un canal de viitor, pentru că Sezamo aduce avantaje foarte mari atât de timp, cât și de conveniență, astfel că îți poți aloca timpul diferit. Nu avem nicio predictibilitate, însă partea de alimentare și e-grocery rămâne pe o pantă optimistă. Avem peste 80% dintre produse de la producători români. Avem și o linie de prețuri price entry, iar în sectorul retail suntem cu toții responsabili. Pentru noi, este foarte important ca la produsele eco, de la producătorii locali, să fim foarte responsabili – de exemplu, să facem plățile la timp, cât ei să poată preconiza, să poată face planuri, să știe mult mai bine unde să își aducă piața. Când vin creșteri de prețuri, vrem să înțelegem de ce sunt acolo, avem discuții cu producătorii mari.”

„Piața de carte este o piață care crește. De la an la an, vedem că vin cititori noi în această piață, iar asta ne bucură foarte tare. Ca pentru orice alt retailer din zona noastră, ce contează este să fii foarte prezent în ceea ce se întâmplă în restul piețelor. Oamenii caută context în carte și noi suntem acolo să îl oferim. Pe de altă parte, continuăm expansiunea, pentru a ajunge să punem câte o carte în mâinile fiecărui cititor care o caută. Accesul la carte este foarte important și, astfel, urmărim să deschidem o librărie în fiecare loc unde un cititor are nevoie de ea. Încercăm să aducem un plus în societate și ne continuăm misiunea.

Piața de carte a suferit destul de mult din pricina inflației și nu sunt semne cum că ar putea să scadă costurile, însă consumatorul este protejat în continuare, pentru că piața de carte are o componentă puternică de discount-uri”, a spus, la rândul său, Adrian Păun, Head of Marketing, Cărturești.

În plus, sustenabilitatea, produsele eco, sunt tot mai des în atenția consumatorilor, a punctat Laura Ciocoiu, Country Manager, Roua Beauty. „Piața de beauty crește de la an la an, iar trendurile ce vin din partea consumatorilor reconfirmă faptul că ei sunt din ce în ce mai educați, din ce în ce mai informați de importanța unei rutine. Însă apare o polarizare clară atunci când vorbim de comportamentul de consum. Clienții aleg brandurile care împărtășesc autenticitatea și valorile lor. Consumatorul educat are nevoie de timp, de informații pentru a face alegerile potrivite. (...) Generația Z și Alpha devin un segment important când vine vorba de rutinele de înfrumusețare. Această schimbare în termeni de public vine la pachet cu o reorientare în ceea ce privește strategia de comunicare și marketing. 72% din decizia de cumpărare este influențată de zona de digital, de creatorii de conținut, care influențează Gen Z semnificativ. Astfel, încercăm să asigurăm o coerență între prezența brandurilor atât online, cât și offline. Trebuie să se înceapă cu campanii de educare, cu privire la nevoile pe care le au, astfel încât să facă decizii corecte de cumpărare”, a adăugat ea.

„În ceea ce privește partea de B2C, am observat că românii sunt interesați de value price, astfel că am adus înapoi conceptul de Blue Product, ce oferă cel mai bun raport calitate-preț. Consumatorii de sport își doresc produse value price, dar avem și tendința de produse expert, care este o piață imensă pentru noi. Am semnat parteneriate majore anul trecut, pentru a arăta lumii că Decathlon poate produce și astfel de echipamente. În ceea ce privește zona de B2B, angajatorii vor să crească wellbeing-ul angajaților. Suntem încrezători în 2025 și luăm măsuri în direcția aceasta și avem speranța că românii vor practica mai mult sport. Să ne întoarcem privirea spre sustenabilitate, economia circulară și produsele second life. 15% din bicicletele noastre anul trecut au fost biciclete second hand. Continuăm acest trend cu programele noastre de sustenabilitate și buy-back”, a spus, la rândul său, Ioan-Bogdan Dorobanț, B2B Director, Decathlon România.

A DOUA SESIUNE

Dana Dobrescu, Manager Corporate and Government Affairs România, Mondelēz International, a deschis cea de-a doua sesiune a evenimentului, vorbind despre cum sunt alegerile consumatorilor influențate de politica de sustenabilitate a brandurilor.

„Din ce în ce mai mult, alegerile pe care le facem sunt o extensie a identității noastre, reflectă valorile noastre, cine suntem noi cu adevărat. În ultima perioadă, comportamentul consumatorului s-a schimbat rapid, radical. Asistăm la o revoluție ale valorilor de consum. Peste 60% dintre consumatori aleg produse de la branduri care corespund valorilor lor personale. Consumatorii sunt conștienți că, prin modul în care aleg produsele, aleg să aibă impact asupra lumii. 50% dintre consumatori sunt profund neliniștiți privind situația schimbărilor climatice dar, mai mult decât atât, vor să facă ceva. Vor să acționeze dincolo de ce întâmplă la ei acasă. Cel mai bun instrument pe care îl au este decizia de a cumpăra. 84% spun că, atunci când se duc la raft, contează ce comunică produsul despre sustenabilitate. Sunt de patru ori mai dispuși să aleagă un produs care își comunică politicile de sustenabilitate”, a explicat ea.

A urmat Ana-Maria Diceanu, Founder & CEO, Brain4Strategy, a care a adus în discuție necesitatea ca oamenii din organizații să aibă abilitățile necesare pentru a comunica în situații de criză. „Cât de bine ne mai cunoaștem astăzi clienții? Business-urile au din ce în ce mai puțin capital de încredere și, în comunicarea de criză, spunem că o știre negativă, un fake news, este mai greu consumată de către public. Edelman Trust Barometer 2025 indică faptul că oamenii care au suferit mai mult în timpul pandemiei au mai puțină încredere în autorități, în branduri. Trăim în era social media, ne luăm informațiile de acolo și sunt studii care arată că dăm share fără să citim, nu mai avem răbdare să intrăm în profunzimea unui text, să citim, să ne documentăm, alegem conținut care ne stârnește o reacție. Tinerii nu mai au răbdare – sunt studii care arată că nu mai au răbdare la filmulețe mai lungi de un minut. Există și un compassion fatigue – nu mai suntem dispuși să ne punem în locul celorlalți, nu mai avem înțelegere față de oameni”, a spus ea.

Un alt subiect abordat în cadrul evenimentului a vizat programele pentru loializarea clienților. Astfel, Teodor Gurgui, Mobile, Loyalty & UX Development Manager, Carrefour România, a precizat că: „Programele de loialitate tradiționale încep să dispară. Cardurile de loialitate se transformă în aplicații mobile sau în programe. Un studiu spune că, în momentul de față, clienții folosesc în medie 5.7 programe de loialitate. Asta indică faptul că apetitul și adopția a astfel de programe este în creștere și avem nevoie de loialitatea clienților în context de business. Motivele principale sunt prețurile și achizițiile recurente de la acest retailer în întreg ecosistemul său. Carrefour promovează conceptul de omnicanalitate, astfel că beneficiile sunt prezente în toate magazinele noastre, dar și în platformele de e-commerce integrate. Vedem din datele noastre și din comportamentul de consum că loialitatea vine și din experiența de cumpărare – cum mă simt eu prin experiența de cumpărare la finalul zilei? Datele ne ajută să luăm decizii conștiente. Clientul mediu al Act for Good are 43 de ani, este bărbat care provine dintr-un oraș mare, face aproximativ 5 cumpărături pe lună. Self Scan a crescut cu 25% față de anul trecut, iar zona de e-commerce a crescut cu aproximativ 15% în aplicația mobilă.”

Dezvoltarea sectoarelor e-commerce, retail și FMCG este strâns legată de dezvoltarea spațiilor spațiilor logistice. Astfel, Alina Necula, Country Manager for Romania, Lion's Head Investments a vorbit despre necesitatea dezvoltării de spații logistice în zona de sud a Bucureștiului.

„Am achiziționat un teren în zona de sud a Bucureștiului, în Popești Leordeni. În acest moment, suntem în faza în care așteptăm autorizația de construire, pe care estimăm că o vom avea spre finalul lunii aprilie. Fiind primul nostru proiect în România, am decis să mergem mai întâi cu el în București. Vom construi în patru faze, vom fi foarte aproape de Autostrada A1. Sudul este, încă, un pol nedezvoltat din punct de vedere logistic. Infrastructura s-a dezvoltat mult recent și ajută apropierea de cele două autostrăzi. Suntem un nume nou în piața de logistică, astfel că vom începe speculativ construcția a 20.000 mp. Avem discuții pentru aproximativ 10.000 mp, iar construcția este estimată a începe undeva în luna mai”, a spus ea.

Ultima parte a conferinței a fost dedicată unui panel la care au participat: Mihai Pătrașcu (evoMAG.ro), Cristian Pelivan (Asociația Română a Magazinelor Online), Cătălin Gealapu (Base.com), Cătălin Bordei (Innobyte), Alin Vlad (Otter) și Oana Opriș (Otter).

Pandemia a adus o puternică digitalizare în rândul populației, au fost de acord invitații la panel, care au adus în discuție oportunitățile de dezvoltare pe care le au companiile care și-au consolidat prezența online.

„Pandemia a venit cu o digitalizare puternică în rândul populației. Comerțul online este a treia sau a patra activitate pe care o fac oamenii când utilizează internetul în România. Mai vedem și o creștere a valorii sumei pe care o cheltuiesc românii online, dar foarte mulți bani încep să plece în afară. Crește procentul de achiziții pe platformei din afara României, chiar și din afara Europei. Consumatorii se orientează spre piețe asiatice. Din punct de vedere macro, lucrurile arată bine. Anul trecut s-a plătit TVA în România pentru bunuri cumpărate din străinătate de 1.4 miliarde de euro, bani din buzunarul consumatorilor români. Noi ne dorim ca România să devină un hub al comerțului electronic pentru Europa Centrală și de Est. Am încercat să vedem care sunt barierele cu care se confruntă comercianții români și am descoperit că nu avem firme de curierat care să acopere partea de retur. Vrem să facem un plan de măsuri complete cu care să mergem spre Ministerul Economiei, prin care să încurajăm exporturile”, a spus Cristian Pelivan, Director Executiv, Asociația Romana a Magazinelor Online (ARMO).

„Pandemia pe noi ne-a forțat la maximum. Pentru prima dată, am simțit de la un nivel mai mare că a crește prea repede poate fi o problemă, pentru că distrugi ce ai construit. Această piață de e-commerce a avut o corecție mare, dură, în 2022-2023. Am observat că în 2024 trendul s-a schimbat și am început să creștem. Observăm din studii, statistici, că e-commerce-ul are deja un trend de 8-10% creștere pe următorii 5 ani, deci revenim cu același nivel de creștere dinainte de pandemie (...) Dacă acum câțiva ani returul era de 2-3%, acum avem o rată mai mare. Încercăm pe client să îl facem să realizeze că, până la urmă, un colet care vine la ușă nu e chiar gratis, chiar dacă costul returul este gratuit. Pe de altă parte, asta vine în contradicție cu nevoia de a-i oferi clientului tot ce își dorește el. La noi, plata online este 55% - pandemia ne-a ajutat în acest sens; clienții aveau nevoie de laptop rapid, iar asta ne-a arătat că avem încrederea lor. Funcția de Buy Now, Pay Later era subiect tabuu acum un an, acum este igienic; nu îl aveți pe site, clientul va pleca în altă parte, nu negociază cu tine”, a spus, la rândul său, Mihai Pătrașcu, CEO, evoMAG.ro.

În acest context, Cătălin Gealapu, Head of Romania & Bulgaria, Base.com, a intervenit precizând că: „Perioada de pandemie a adus o digitalizare forțată, nu doar pentru populație, ci și pentru ownerii din zona de offline. Dacă în trecut toată lumea încerca să înțeleagă ce înseamnă digitalizarea, acum începem să înțelegem automatizările, AI-ul. Piața de e-commerce crește și, dacă ne uităm la next day delivery, vedem acolo o creștere de 15% preconizată pentru următorii ani, mai ales dacă ne uităm la ce se întâmplă în România. Avem jucători internaționali care și-au deschis marketplace-uri în România. Ceea ce trebuie să se înțeleagă în piață este că trebuie să avem grijă și de mediul offline – dacă nu reușim să gândim variante de a atrage partenerii și în magazinele noastre, dacă nu îi loializăm, ne va fi tot mai greu și va fi tot mai dificil să facem business în viitor.”

„Cred că va crește tot mai mult concurența – vedem tot mai mulți jucători care atacă piața din România. Piața noastră e pe al doilea loc din regiune, după Polonia, iar asta va pune presiune suplimentară pe magazinele deja prezente în piață pentru a se dezvolta. Contextul nu este cel mai simplu, lucrurile se schimbă foarte des, au o dinamică foarte mare și, atunci, fiecare trebuie să își găsească atuu-urile, elementele care vor atrage creșterea (...). Avem nevoie de awareness, de copy-uri creative, iar toate acestea aduc trafic pe paginile de e-commerce. Însă dacă acestea nu sunt puse la punct, avem de pierdut. Dacă nu avem o transparență în comunicare, clientul nu va mai reveni. Să avem niște metode de livrare care să îi mulțumească, să folosim cât mai mult lockerele. Să avem metode de plată sigure, pe lângă cash on delivery. Aș vrea să vedem tot mai mult ApplePay, GooglePay, card salvat, subscription. Dacă nu avem o metodă de plată care să ne permită să achiziționăm fără card vom abandona tranzacția. Ideal ar fi să facilităm cât mai mult din platformă procesul de cumpărare pentru utilizatori”, a spus, la rândul său, Cătălin Bordei, Managing Partner, Innobyte.

Foarte important este și ca brandurile să îmbunătățească experiența clienților, de la procesul de plată și până la livrare și retur. Astfel, Alin Vlad, Ecommerce Director, Otter, a precizat: „Provocarea cea mai mare este menținerea creșterii profitabilității. E un context în care costurile au crescut foarte mult. În curierat, costurile au crescut semnificativ în ultimul an, ceea ce modifică ecuația foarte mult. Noi am încercat să găsim furnizori noi, să negociem prețurile produselor pe care le achiziționăm, să includem prețul de transport în prețul produsului. Am lucrat foarte mult să controlăm tot ce înseamnă user experience, client service, retur. Inclusiv pe zona de performance am încercat să segmentăm mult mai bine audiența și să o targetăm în mod eficient. Industria de fashion a devenit un segment extrem de competitiv. Acea bază a crescut foarte mult, iar clienții se așteaptă la un retur rapid, la informații corecte despre produs, la un preț corect, la calitate. După ce asiguri această bază, trebuie să identifici un diferențiator.”

„România este o piață complet atipică în ceea ce privește plata ramburs. Se plătește mult mai mult ca în regiune, ceea ce te obligă să ai opțiunea de plată ramburs sau în rate. Românii fac cheltuieli din impuls și plata ramburs le dă posibilitatea să decidă dacă vor mai păstra produsul sau nu. Am observat că ajută foarte mult și plata în 4 rate. O mare barieră pentru livrarea externă este curieratul. Poți să oferi mai greu experiența clientului așa cum o faci în țară, pentru că nu oferă compania de curierat din țară aceleași servicii și în afara țării. Noi am introdus și un serviciu de care&repair gratuit. Consider că trebuie să stabilim și zona aceasta de repair. În încercarea de a educa publicul românesc despre sustenabilitate și reciclare am făcut programul Rabla pentru așternuturi, pentru a convinge consumatorii să încerce produse organice noi pe piață și în e-commerce”, a intervenit, la rândul său, Oana Opriș, Co-fondator, Genuin Shop.

Evenimentul a fost organizat de BusinessMark

Partenerii conferinței au fost: CPI Property Group, Lion’s Head România, Advahoo, Base.com, Mantis România, Innobyte, iSense Solutions

Parteneri de tehnologie: SCS, 4pay.ro

Partener de monitorizare: mediaTrust

Parteneri media: depozitinfo.ro, birouinfo.ro, Logistic Post, spotmedia.ro, Ziarul Bursa, IQads, SMARK, angajatorulmeu.ro, PRwave, Debizz, MATEK, Transilvania Business, Jurnalul de Afaceri, Global HR Manager, EventsMax, Revista Piața, spațiulconstruit.ro, Club Economic, România Durabilă, Economistul, Business Voice, digital-business.ro, Daibau.ro, Instal News, Business Press

BusinessMark – events designed to make an impression!

Din 2013 organizăm evenimente business, în principal „concept propriu”, gândite și planificate  de noi, de la idee și concept, până la implementare. Avem o abordare „all-industries” și dedicăm proiecte unei arii largi de industrii și domenii profesionale. Ne dorim să ne punem „amprenta” în viețile profesionale ale participanților, să producem un impact concret.  Ne propunem să creăm contexte pentru schimb de experiență și creare de idei, contexte pentru dezvoltare, pentru a fi inspirat și a găsi partenerii potriviți.

Dincolo de evenimentele „concept propriu”, organizăm evenimente construite pentru partenerii noștri, evenimente gândite împreună cu aceștia și adaptate obiectivelor lor. Dacă ești în căutarea unei echipe profesioniste care să organizeze evenimente B2B, suntem alături de tine, pas cu pas. Poți conta pe experiența noastră în consultanță, suport în crearea și implementarea conceptului de eveniment, în managementul evenimentului de la creație, logistică, producție și până la optimizarea eficientă a bugetului.